CS向上運動

言葉遣いや態度などの接客技術を向上させる接遇研修を基礎に、職員の意識改革及び職場風土の改善を図るとともに、市民にとってより満足度の高い行政サービスを提供する仕組みを構築し、もって市民の行政サービスに対する市民満足度を向上させることを目的として実施しています。

また、サービス向上を検証するための窓口アンケートも実施し、いただいたご意見は区役所内で共有し、改善に努めています。

今後も市民の皆様に満足していただける区役所をめざし、CS向上運動に取り組んでいきます。

※CSとは市民満足度（Citizens Satisfaction）の略です。

CS向上運動の取組の効果を測定し、より効果の上がるものに改善していくために、令和6年12月9日～20日の期間、中区役所の各窓口でアンケート調査を実施しました。

調査項目は職員の「応対の仕方」、「接遇の態度」、「身だしなみ」、「説明の仕方」、「窓口の印象」、「案内表示のわかりやすさ」と、案内係（フロアマネージャー）の印象についてです。

調査では、ほとんどの項目でおよそ90％の来庁者の皆様から5段階評価で高い評価とされる「とても良い」「良い」とのご回答をいただきましたが、「窓口の印象」と「案内表示のわかりやすさ」については、やや低い評価でした。

案内係（フロアマネージャー）については、「説明がわかりやすかった」との回答は94％、無記入を除いた有効回答中では96％と高く、また、「案内係（フロアマネージャー）は必要」との回答は80％、有効回答中では89％と、多くの方が必要との評価でした。

アンケートでいただいたご意見は区役所内で共有し、職員の意識向上や窓口環境の改善等に向けて、CS向上運動の取組を進めます。

窓口対応力の向上を目的として、令和3年度から令和5年度にかけて中区役所職員を対象に接遇研修を実施しました。外部講師の方に、実際に起こったケースの分析や検討を通じて、接遇の基礎や窓口対応のポイント、接遇向上にかかる課題の解決方法等について教えていただきました。令和6年度についても接遇研修を実施する予定です。今後も学んだことを各課で共有し、窓口対応力の向上に向け継続的に取り組みます。