上下水道局コールセンターにおける個人情報管理について

更新日：2022年6月30日

市民の声

　先日、上下水道局コールセンターで個人情報が掲載されたパソコン画面の前でスマートフォンを使っている人がいたため、不安に思いました。情報管理について、どのような対策をとっているのか教えてください。

市の考え方

　業務委託で運営している上下水道局のコールセンター業務は、利用者の氏名や住所、契約内容など多くの個人情報を取扱うため、業務仕様書等において個人情報の取扱の徹底を指示しています。
　このたびのご指摘を受けて、受託業者の責任者にヒアリングしましたが、受託業者が作成しているコールセンター受付業務マニュアルで禁止されている「業務中は鞄等の私物を執務室所定の場所に入れること」「個人携帯は机上に出さない」「カメラ機能等で撮影してはいけない」ことは遵守されており、問題のある事案は確認されませんでした。
　例外措置として、家族の事情（介護、同居人の体調不良）等でやむを得ないときや、令和3年2月導入のスマートフォンアプリ「すいりん」の操作を架電者と同じスマートフォン画面を見ながら説明するとき等は、責任者の許可を得たうえで個人携帯の使用を許可しています。
　今後も、個人情報の適正な取扱いを徹底するため、改めて個人情報管理研修を実施することや、業務上で必要なスマートフォンを受託業者が早急に配置することを決めました。
　引き続き、受託業者による業務履行状況を定期的にモニタリングし、市が責任を持って適正に管理してまいります。