CS向上運動

　言葉遣いや態度など接客技術を向上させる接遇研修を基礎に、職員の意識改革及び職場風土の改善を図るとともに、市民により満足度の高い行政サービスを提供する仕組みを構築し、もって市民の行政サービスに対する市民満足度を向上させることを目的として実施しています。

　また、サービス向上を検証するための窓口アンケートも実施し、いただいたご意見は区役所内で共有し、改善に努めています。

　今後も市民の皆様に満足していただける区役所をめざし、CS向上運動に取り組んでいきます。

　※CSとは市民満足度（Citizens Satisfaction）の略です。

　CS向上運動の取り組みを高めるため、令和6年12月9~20日の期間、西区役所の各窓口でアンケート調査を実施しました。

　調査項目は職員の「応対の仕方」や「接遇の態度」などの他、玄関ホール案内係の「説明の評価」、「案内係の必要性」についてです。

　ほとんどの項目でおよそ80%の来庁者の皆様から、5段階評価で高い評価とされる「とても良い」「良い」とのご回答をいただきました。その他「丁寧で気持ちの良い対応をしてもらった。」などのご意見をいただきました。

　この結果に満足することなく、今後とも市民の皆様にご満足いただける親しみやすい区役所づくりをめざし、CS向上運動の取り組みを進めてまいります。

　窓口対応力の向上を目的として、西区役所職員を対象に接遇研修を実施しています。外部講師をお呼びし、実際に起こりうるケースの分析や検討を通じて、接遇の基礎や窓口応対のポイント、接遇向上にかかる課題の解決方法を教えていただきました。今後も学んだことを各課で共有し、窓口対応力の向上に向け継続的に取り組みます。
○過去実施した研修一例
　令和の自治体接遇～コロナ渦対応バージョン研修
　説明・説得能力向上研修
　ヘビークレーム対応研修

　区役所内の空間整備に向けて、ポスター等の掲示位置を変更し、案内表示板をより活用できるようにしました。
　（令和5年12月実施）
　

　案内係や警備員が自動販売機の場所を尋ねられることが多いので、自動販売機コーナーの張り紙を設置しました。
　(令和7年1月実施)