上下水道局への意見の対応について

　上下水道局ホームページの問合せフォームに質問を投稿したが、投稿後に受付完了メール（自動返信）が届いて以降、回答がない。担当者から、内容を確認した時点でレスポンスを返すべきである。
　また、受付システムも不親切であるため、問合せフォームの投稿内容を記載して返信するなどシステム改善をしてください。
　クイックレスポンスやシステム改善等市民に対するサービス向上に取り組んでください。

　上下水道局においては、日々寄せられるご意見は内容を確認し、回答に日時を要する場合は速やかに回答期限を示して、返答しています。
　しかしながら、今回は再度ご指摘があるまで連絡や回答ができていませんでした。回答状況について適切に業務管理ができていなかったこと心よりお詫び申し上げます。
　改めて、問合せやご意見が寄せられてから回答までの進捗管理のあり方を組織内で確認し、速やかに対応することを徹底します。
　また、投稿された内容を自動返信メールに記載して送付する機能は、個人情報漏洩防止や情報セキュリティ対策の観点から課題があると考えています。
　具体的な事例では、スパム攻撃として、悪意ある第三者が不正に入手したメールアドレスを使って、フィッシング詐欺用のURLを問合せフォームに入力して送信し、自動返信メールによりメールアドレスの本来の持ち主に被害を発生させたり、不正に取得した個人情報を自動返信メールにより拡散されるリスクなどが考えられるためです。
　上下水道局では、利用者からいただいた多様なご意見などを利用者サービスの向上や業務改善につなげることを組織の目標に掲げています。
　今回の対応の問題点を踏まえ、いただいた大変貴重なご意見は組織内で共有し、利用者の皆様のニーズを捉えてサービス向上に繋げます。

令和6年5月29日

上下水道局経営企画室危機管理・広報広聴担当
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ファクス：072-250-6600
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