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新型コロナワクチン接種コールセンターにおける電話回線の設定誤りについて

更新日:2021年11月16日

堺市が設置する新型コロナワクチン接種コールセンター(以下、「本市委託先コールセンター」。)において、委託業者(キャリアリンク株式会社 本社:東京都新宿区西新宿)が設置を依頼した業者(株式会社アイ・ピー・エス 本社:東京都中央区築地)による電話交換システムに設定誤りがあり、一部の回線について、着信した通話がすぐに切断され、発信した方に通話料金が発生していたことが判明しました。
該当する市民の皆様には、ご迷惑をお掛けすることとなり、深くお詫び申し上げます。
今後、このような事態が発生しないよう、委託業者に対する指導を適切に行い、再発防止策を徹底してまいります。

経過

令和3年8月2日、午前9時から、電話とweb、LINEで、40歳以上の方の接種(8月16日~29日分)の予約受付を開始しました。午前9時30分ごろ、電話がつながりにくい状況が続いていたため、市の担当職員が電話の受信状況を確認したところ、ナビダイヤルで受信した通話の転送先である本市委託先コールセンターの3番号のうち、1番号(80回線分)の平均通話時間が極端に短いことに気づき、委託業者に原因を調査するよう指示しました。
同日午前10時30分ごろ、委託業者が調査したところ、当該番号への電話が着信後すぐに切断される状況であることを確認。委託業者の指示で、電話交換システムの設置を行った業者がただちに作業を行い、午前11時25分に復旧しました。
その後、市から委託業者に対し、障害が発生した経過や原因の調査、その間に着信した通話の通信数や状況などを報告するよう指示し、8月23日に報告がありました。

原因

ナビダイヤルで受信した通話は、本市委託先コールセンターの3つの電話番号(それぞれ1回線、79回線、80回線)に順次転送されており、このうち、3番目の転送先となっている番号において、電話交換システムの通話の自動振分機能のキュー(システム上の通話の待ち受け場所)の有効期間が「2021年6月11日、19:00」までに設定されていました。その結果、6月12日から8月2日の復旧までの間、当該番号への通話は着信後すぐに切断される状態となっていました。
原因は、6月11日に、電話交換システムの設置を行った業者が本市委託先コールセンターの回線増強作業の際に、すぐに期限が到来しないような将来日付を設定すべきところ、誤って作業日付を設定したためと判明しました。

着信回数

障害が発生していた6月12日から8月2日の午前11時25分までの間

  • ナビダイヤルから同期間全体の着信数:延べ約105,000回
  • うち、設定誤りの電話番号への着信回数:延べ約55,000回
(当該番号に転送された電話番号数:約12,500件)
  • 着信時間:1回当たり数秒
  • 設定誤りによる通話料金合計:約580,000円
【参考】ナビダイヤルへの通話料金(1度数あたり。いずれも税込)
  携帯電話11円/20秒、固定電話9.35円/3分

再発防止策

  • 委託業者において、毎営業日の業務開始前に、本市委託先コールセンターの電話番号に電話し、正常に着信が行われるかどうかのテストを実施(8月3日から実施中)。
  • 委託業者において、毎営業日の始業後に、正常に通信できているかどうか通話時間や受信回数を通信データで確認。以後、終業まで2時間ごとに通信データで確認し、異常や問題がないか点検。

このページの作成担当

堺市新型コロナワクチン接種コールセンター

電話番号:0570-048-567

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