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堺市
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平成27年1月30日開催(「信頼される職員の市民対応」区役所・市税事務所勤務職員対象)

更新日:2015年2月17日

 「信頼される職員の市民対応」をテーマとして、市長と区役所勤務職員・市税事務所勤務職員7人が意見交換をしました。

市長メッセージ

1 はじめに

 普段市民対応の第一線に立っている皆さんと意見交換できることを楽しみにしていた。まず、CSアンケート調査の分析と、市民意識調査結果の分析を行っていきたい。

(1) CS(市民満足度)向上運動 平成26年度窓口アンケート調査結果
 窓口アンケート調査は、継続的に行っているアンケートで、1日に概ね10人以上の来庁者がある本庁、区役所、上下水道局の職場で行っている。結果は、昨年度より向上しており、特に「身だしなみ」と「説明の仕方」については、「とても良い」と「良い」の合計が2%以上向上した。また、全ての質問項目で評価が向上していることがわかる。
 しかし、「身だしなみ」と「窓口の印象」は、「とても良い」の評価が50%に届かず、良くなっているとはいえ、課題があると思う。
 特定の区役所で良くなかったところについては、庁議でも指摘し、原因を分析するよう指示した。
 身だしなみについては、よく「市民の声」でもご意見をいただく。多いのは、女性では派手な格好をしているというもの、男性ではラフな格好をしているというものである。
 我々の仕事はサービス業であり、遊ぶ場所ではないから、清潔感のある、華美でない服装が大事である。
 口臭も身だしなみの一つで、にんにくやアルコールのにおいが翌日に残らないよう気を付けなければいけない。口臭も含めた体調の管理も仕事の一つであると思う。

(2)平成25年度市民意識調査結果
 続いて市民意識調査について見ていきたい。市政全般についての満足度は、H16年度19.1%からH25年度30.0%に上がった。30%でいいとは思っていないが、上昇している。
 特に注目したいのは、美原区で、H16年度33.2%からH25年度26.5%へ、-6.7%下がっている。美原区は2月1日でちょうど合併10年になる。下水道整備率が65%から90%以上に向上し、街灯の増加、市道の延長もあるが、満足度としては下がっている。
 合併によって良くなっているところは多いが、昔のコミュニティが若干薄れてきたとか、きめ細やかさがちょっと足りなくなったと感じているのかもしれない。合併によってどう良くなったのか、しっかり説明していかないといけない。
 一方、美原区では今後の定住意向についてはH16年度71.2%、H21年度62.9%と一旦下がったが、H25年度は72.8%と増えている。満足度と定住意向の違いを分析しないといけない。
 今後の定住意向のうち、「今のところに住み続けたい」については、堺市全体でH16年度63.0%、H21年度63.7%、H25年度67.7%と徐々に上がっている。
 美原区については、堺市全体の中でもH25年度は上位2番目なので、H16年度64.0%、H21年度58.6%と一旦下がったがH25年度69.0%になり、段々堺市としての良さが理解されてきているのではないかと思う。
 さらに区ごとの原因分析が必要である。例えば自治会加入率も区によって違う。古くからの住民が多い地域は加入率が高く、新興住宅地域では低い。両者をどう融合させていくかを考えないといけない。
 皆さんもアンケートや市民意識調査のデータに敏感になってもらいたい。

2 市民サービスの考え方

(1) 基礎的サービス
 市民サービスにおいて、基礎的サービスは公平性、平等性、効率性が基本である。 
(2) 個別特定サービス
 しかし、緊急性、重大性も考慮しなければならない。その人の困窮度、命に係わること、安全に関することは、公平、平等ではなく、緊急に優先しなければならないことがある。
 市民サービス全てが公平、平等ではない。市民対応は状況を踏まえて臨機に行うことが大切である。ただし、なぜあの人に手厚いサービスがされるのか、ということについて説明できることが必要である。きちんと市民に対して説明できるとともに、順番を飛ばされた人にしっかり説明できているかチェックしてもらいたい。
 

3 ハインリッヒの法則 ~危機管理の鉄則~

 危機管理の鉄則として、ハインリッヒの法則がある。ハインリッヒはアメリカの保険会社の社員であるが、仕事でたくさんの事例を研究する中で法則を作った。
 1件の重大な事故の背後には29件の軽微な事故があり、さらに300件の異変、異常事故があるというものである。
 つまり、1の重大事故を防ぐために、29の軽微な事故を減らすことを心がけることである。また、300の異変、異常事故がなぜ起こったか、300を200や100に減らすことによって、1の重大事故を無くすことができる。
 皆さんも例えばパソコンに入力しているときに、いつもとちょっとデータが違うな、ということに気付いてほしい。
 以前ある区役所で生活保護費の誤りで999,999円の支給ということがあった。この間違いに誰も気づかなかったことが問題である。
 マクドナルドの事件やあるメーカーのエレベータの事故も同様。小さな異常や不具合、誤作動の際に、ちょっとおかしいな、と気づくことが、大きな事故を防ぐことになる。
 日常の業務で、ちょっと変だなと気づく心を育ててほしいと思う。

4 市民対応の鉄則

(1)目標の共有化 見える化
 目標をお互いが共有し、そのための優先順位を共有することが大切である。月々のクレームを何件以内にする、ゼロにするとか、お互い目標を共有すること。そのために目標を見える化することが大切である。
(2)個人責任とチームワーク
 個人で責任をもって行う仕事と、チームワークを発揮して行う仕事と臨機に対応し、うまくかみ合わせることが大切である。
(3)困難課題、問題事例の共有化
 クレーム事案も一定のパターンがあると思う。それをマニュアル化できているかを考えてほしい。マニュアル化できていれば、職員によって対応が違う、相手によって対応が違うということが無くなる。またクレームを無くす方法も分析できる。
(4)誠心誠意 ~相手の立場になって~
 窓口では市民の立場に立つこと。市民にとっては、市役所は慣れていないので緊張するところである。市民目線を心がけてほしい。

5 結びに

 仕事全般に関する事や普段考えていることについて話をしたい。
(1)おもしろおかしく
 この言葉は堀場製作所の社是である。皆さんは人生の中で一番いい時期、また毎日の中で一番いい時間帯に仕事をしている。せっかく仕事をするのだからおもしろいと思って、また興味を持って行い、自分の糧にしてほしい。
(2)日々成長
 仕事をすることで、日々勉強させてもらっていると考えている。そのことが自己成長につながっていると思うので苦にならない。
(3)自己啓発
 日々成長するためには自己啓発し本を読むこと。また新聞で自分の担当業務に関することをチェックしておくこと。その他担当以外のことでも、新聞のニュースが自分の仕事にどう関係していくかを考えることが大事である。
 そういう意識で自己啓発をして自分の仕事の質を高めるための勉強をしてほしい。
(4)健康管理
 最後に、健康管理は最も大事なことである。良い仕事をするためには自分の健康管理と、加えて家族の健康管理も大事である。

(参考)堺っ子に宿る3つのDNA

 堺っ子は稀有な3つのDNAを持っていると、常々話している。世界に飛び出し、挑戦する、冒険者としての「南蛮貿易の遺伝子」、ものづくりの「匠の遺伝子」、権威に頼らず、多様性を受け入れる「自由の遺伝子」である。
 3つのDNAを誇りにして世界に羽ばたく堺っ子になってほしいと思っている。堺の子どもにはポジティブシンキング、前向きで自己肯定感を持った子どもになってほしい。学力や体力、豊かな心が育てられるようにしていきたいので、皆さんもご協力をお願いしたい。

意見交換

 市長のメッセージの後、「信頼される職員の市民対応」をテーマとして率直な意見交換をしました。一部を抜粋してお知らせします。
職員  
 窓口では市民の方の話をまず全部聞くように心がけている。市長は市民対応において最も大事なことは何だとお考えですか。
市長
 大事なのは「傾聴」。市民の方といろいろ話をするなかで、本音本題が最後に出ることもあるので、しっかり聞くこと。真剣に聞いているかは相手にも伝わる。耳を傾ける心が大事。
職員
 区役所業務の様々なことについて相談を受けるので、相手の要件を正確に把握して担当部署に案内するよう心がけている。他部署の業務に関する知識も増えてきたが、区役所内の研修、外部の研修への参加のほか、市民のサークル活動にも参加し、知識の幅を広げるようにしている。
市長
 外部の研修等にも参加しているということだが、いろんな人と付き合ってほしい。総合的な力になる。異業種間交流もいい。組織の中のタコツボ職員にならないように勉強を続けてください。
職員
 税の滞納をしている市民には、ただ「払ってください」と言うだけではなく、滞納の原因を考えるように心がけている。また部下にもそう伝えている。我々が持っているデータや知識をもとに、原因を考えアドバイスするようにしている。
 最近は話を伺っているとDV被害を受けていることが分かり、担当部署に引き継ぐことが増えている。
市長
 様々な場面で他部局との連携が必要になる。横グシを刺した対応を心がけてほしい。
職員                                         
 窓口では一人ひとりが介護保険制度を支えて下さっている方だと感謝の気持ちを忘れないように心がけている。
 入庁して最初に上司から言われたことは、「この職場は市民対応の最前線で、君の態度が市役所の評価を決める」ということ。相手の意見をきちんと聞くこと、理解することを心がけている。介護保険係なので、高齢者や認知症の方も窓口に来られる。相手に合わせた説明を心がけている。
市長
 最初に窓口に配属されたことはラッキーだと思う。窓口や内部管理、その他いろいろな仕事を今後経験していくことで成長につながる。
職員
 市民目線が大事だと思うが、自分自身その意識が薄れていると感じる時がある。家族、友人と話をすることで、市民目線を意識するように心がけているが、市長はどのようにされていますか。
市長
 公務員以外の人の意見を聞いて、市民感覚から外れないように気を付けている。
 また、法的な紛争であれば複数の弁護士に聞いて、自分の判断が合っているかリーガルチェックをする。
 議会に説明する時には、公平な判断を行うために、客観的なデータが大切である。市としてこう考えるではなく、市民の多くがこう考えているということを示す必要がある。
職員
 窓口の印象を重視しており、区役所全体の研修を企画し取り組んできた。市長は窓口の印象を向上させるためにどのような研修がいいと思われますか。
市長
 研修も大事だが、OJTがより大事である。職務を通じて、それぞれの職場ごとに工夫して、どういうやり方、マナーがいいのかを考えること。統一的な研修の基本から、プラスアルファをそれぞれの職場に合わせて確立することが大事。
職員
 入庁3年目なので異動希望を含めたキャリアについて考えている。キャリアに関する本を読んだりしているが、うまくイメージできない。
 市長は大阪府職員時代にキャリアをどう考えていましたか。市長になろうと考えておられましたか。
市長
  大阪府では最初人材育成の仕事をし、その後人事課で長く仕事をした。大阪府では住民と直接接触することはなかったので、美原町に出向した時は新鮮だった。その時に美原町から堺市のことを見ていた。 
  当時堺市はラスパイレス指数が高く職員厚遇だと感じた。また、なぜ堺市長は堺市民ではなく他所からくる人ばかりなのか、と思っていた。 
  美原町に出向したことが、大きなステップになったと思う。その時が自分のキャリア形成の時期だったと言えるかもしれない。 
 10、20、30年後をプライベートも含めて自分自身でこうなりたいというイメージを作っておくこと。自分の思いを持ち続けて努力することが大事である。

このページの作成担当

総務局 人事部 人材開発課
電話:072-228-7194 ファックス:072-228-8823
〒590-0078 堺市堺区南瓦町3番1号 堺市役所本館5階

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