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堺市
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【2】1.集客資源調査結果の概要 その1

更新日:2012年12月19日

(1)調査の目的

〈1〉顧客満足度調査

 市内の観光関連資源を顧客満足度指標(CSI)によって評価し、客観的に強み・弱みを把握する。
 潜在的な魅力的資源の発掘、弱点の補強策、強みを生かす戦略などと同時に、観光施策や受け入れ体制の現状を評価し、改善策につなげる。

〈2〉業種間移動態様調査

 観光周遊性に関する業種間移動実態を把握する。
 各施設を利用する消費者の業種・業態間の移動実態から、点在している資源を結びつけ、地域が一体となった魅力向上戦略を検討する。

(2)調査の実施概要

〈1〉調査概要

市内の観光関連70事業所で、利用者に満足度を尋ねるアンケート調査票を配布した。
郵送で回収し、2,445票の集計を行った。

  • 調査実施期間 2005年11月9日から12月4日
  • 調査運営機関 株式会社 電通
  • 調査実施機関 特定非営利活動法人 ビュー・コミュニケーションズ
  • 集計対象店・施設事業者数 70店、施設、事業者
  • 調査票種類 45種
  • 調査票配布数 36,600票
  • 調査票回収数 3,352票 (回収率 9.2%)
  • 有効回収数 3,200票 (有効回収率 8.7%)
  • 集計対象数 2,445票 (分析対象数 6.7%)
  • 調査方法 曜日による層化無作為抽出郵送法
  • 評価尺度 10点満点 4段階複合評価尺度
  • 基礎集計範囲 純集計(顧客プロフィール、満足度項目)クロス集計(総平均満足度×顧客プロフィール)
  • 検定 許容誤差及び分布適正への検定は、ランダム集計法及び正規分布、F分布チェック法による

施設別集計結果のグラフ

(注)統計的信頼性を確保するため、有効票数10票未満の事業所は集計対象から除外した。
事業所別の信頼性(%)は個別に産出し、参考資料「施設別集計結果」にまとめた。

〈2〉調査対象業種分類表

本報告書では集計対象70事業所の業種を下表のように分類し、分析を行った。

調査対象業種分類表1

調査対象業種分類表2

〈3〉調査地点マップ、業種概要(70施設・店舗)

内訳
小売店 :20施設
飲食店 :16施設
娯楽・スポーツ :7施設
イベント :2施設
観光・旅行 :4施設
宿泊・入浴 :6施設
文化・芸術・歴史 :15施設

〈4〉使用した調査票(和菓子店の例)

使用した調査票の画像

〈5〉調査内容

CS調査(顧客万像度調査)の内容

動態調査(移動態様調査)の内容

〈6〉評価点のガイドライン

 個別施設の評価結果に対して、下記の評価点ガイドラインを設けた。
 これは、本調査の実施機関が行った706業種 3,904事業所(平成17年5月現在)のCS調査結果全データを集計したCS評価点分位(下グラフ)から作成したものである。
 この評価点ガイドラインに従い、個々の事業所の改善に向けた取り組みが求められる。

評価点ガイドライン

評価点ガイドライン

(注)

  • 固定客比率が著しく高いケースではCS評価点と 成長が相関しない場合がある。
  • CS評価点は理論的に長期低下傾向を持つと共に業績(成長)先行指標性をもつ。

(3)CS評価結果

 各業種(大分類)別に、CS項目を「環境」「施設」「商品」「接客」「価格」の機能分類にして平均値を計算し、レーダーチャート化した。

CS評価結果1

CS評価結果2

CS評価結果3

CS評価結果4

 総平均満足度では「飲食店」の満足度が相対的に高く、「小売店」がそれに次いでいる。
 それに対し、「観光・旅行」は低い評価結果となっている。機能別に見ても、相対的に満足度が高いのは「飲食店」 の各機能となっている。

「飲食店」以外で評価の高い機能 特に評価の低い機能
「宿泊・入浴」の接客 76.8点 「娯楽・スポーツ」の価格 64.4点
「小売店」の価格 76.4点 「観光・旅行」の全機能 63.1点(平均)
「小売店」の商品 75.9点

「宿泊・入浴」の価格 75.3点

「文化・芸術・歴史」の商品 75.1点

このページの作成担当

文化観光局 観光部 観光企画課
電話:072-228-7493 ファックス:072-228-7342
〒590-0078 堺市堺区南瓦町3番1号 堺市役所本館2階

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